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O crescimento da saúde suplementar brasileira coloca um desafio cada vez maior para as operadoras: atender uma base extensa de beneficiários sem transformar tarefas simples em longas filas de atendimento. Em 2025, o setor chegou a 52,5 milhões de beneficiários e realizou aproximadamente 1,8 bilhão de procedimentos, segundo levantamento do Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS) citado por um levantamento da Maida Health. O volume representa um crescimento de 23,2% nos procedimentos em relação a 2019. O aumento da utilização também aparece na média individual. Em 2025, cada beneficiário realizou 34,4 procedimentos, contra 31,2 em 2019. Os exames responderam sozinhos por 68% desse volume. Os números ajudam a explicar uma questão operacional: quanto mais consultas, exames e procedimentos são realizados, maior tende a ser a necessidade de agendamento de consultas, confirmações e remarcações. Quando essas tarefas dependem exclusivamente do telefone, atividades relativamente simples podem ocupar boa parte da capacidade dos call centers das operadoras. O problema não é apenas o volume de ligações Em uma central de atendimento tradicional, o mesmo canal pode receber solicitações completamente diferentes. Um beneficiário pode ligar para entender uma negativa, esclarecer uma dúvida sobre a rede credenciada ou resolver uma questão relacionada à cobertura. Outro pode ligar apenas para escolher o horário de uma consulta. Quando os dois utilizam o mesmo canal, tarefas repetitivas competem pelo tempo dos profissionais que também precisam atender situações mais complexas. A análise da Maida resume o problema de maneira direta: “É volume demais de tarefa simples ocupando um canal que deveria ficar livre para o que é complexo.” O agendamento de consultas é um exemplo claro dessa dinâmica. Marcar, remarcar ou confirmar um atendimento são processos que, em determinadas situações, podem ser realizados pelo próprio beneficiário em um canal digital. Com isso, a equipe humana pode concentrar esforços em situações nas quais orientação, acolhimento ou análise individual são realmente necessários. A tecnologia pode mudar a lógica do agendamento A proposta apresentada pela Maida não é simplesmente substituir atendentes por sistemas automatizados. A ideia é separar as demandas repetitivas daquelas que precisam de interação humana. No caso do agendamento de consultas, o beneficiário poderia acessar um aplicativo ou portal, escolher data, horário e prestador e concluir a marcação sem permanecer em uma fila telefônica. O mesmo princípio pode ser aplicado a exames e procedimentos. Para a operadora, isso significa retirar do call center parte das solicitações previsíveis. Para o beneficiário, representa a possibilidade de resolver uma tarefa pelo celular, no horário que for mais conveniente. A mudança também pode beneficiar a rede prestadora, já que o processo pode ser integrado à disponibilidade de horários. O interesse por serviços digitais já existe A adoção desse tipo de solução depende, naturalmente, da disposição dos beneficiários para utilizar canais digitais. O artigo cita uma pesquisa do Sesi com o Instituto Nexus, divulgada em dezembro de 2025. Segundo o levantamento, 78% do público demonstrava interesse em utilizar serviços de saúde digital, sendo praticidade e agilidade as vantagens mais mencionadas. Existe, entretanto, uma diferença entre interesse e utilização. De acordo com o mesmo levantamento citado pela Maida somente 1 em cada 5 brasileiros já havia utilizado efetivamente um serviço de saúde digital, enquanto quase dois terços afirmavam não saber como encontrar esse tipo de serviço. Os números mostram que disponibilizar uma ferramenta não é suficiente. É necessário tornar o canal conhecido, acessível e integrado à experiência do beneficiário. O agendamento de consultas pode ser feito pelo celular Para quem utiliza um plano de saúde, a possibilidade de realizar o agendamento de consultas pelo celular aproxima a experiência da saúde de outros serviços que já fazem parte do cotidiano. Passagens aéreas, restaurantes e diferentes serviços podem ser reservados diretamente por aplicativos. A expectativa de praticidade também chega à saúde. Segundo a análise, permitir que o beneficiário faça uma marcação sem precisar esperar na linha pode melhorar sua experiência e reduzir a necessidade de repetir informações para diferentes atendentes. Além disso, a ferramenta pode oferecer confirmação e reagendamento, criando uma jornada mais completa. A lógica é simples: se o beneficiário consegue resolver sozinho uma solicitação previsível, o canal humano fica disponível para situações que exigem maior atenção. Menos faltas também podem beneficiar a rede prestadora O impacto do agendamento de consultas não termina no relacionamento entre beneficiário e operadora. Existe um terceiro participante importante nessa cadeia: a rede prestadora. Consultórios, clínicas e hospitais precisam administrar agendas, horários disponíveis e faltas de pacientes. Quando uma pessoa não comparece e não avisa antecipadamente, aquele horário pode permanecer vazio. Para exemplificar o problema, o conteúdo cita dados publicados pela rede pública de Pato Branco, no Paraná. O absenteísmo passou de 17,64% em janeiro de 2025 para 21,85% em janeiro de 2026. Embora esse dado pertença a um contexto específico e não possa ser generalizado para toda a saúde suplementar, ele ilustra o impacto que faltas podem produzir sobre a utilização das agendas. Uma estratégia de agendamento de consultas com confirmação e lembrete automatizados pode atuar justamente antes do horário marcado. Caso o beneficiário não possa comparecer, a possibilidade de reagendamento facilita a liberação daquele horário para outra pessoa. Assim, o mesmo processo digital pode produzir efeitos em diferentes pontos da cadeia. Regulamentação também aumenta a importância dos canais digitais A transformação dos canais de atendimento não acontece apenas por uma questão de conveniência. A RN nº 623/2024 da ANS, em vigor desde 1º de julho de 2025, estabeleceu novas regras para o atendimento de beneficiários pelas operadoras e administradoras de benefícios. Entre os princípios estão transparência, clareza, segurança das informações, rastreabilidade das demandas e resolutividade. A Maida destaca que a norma prevê atendimento por canal virtual, além dos canais telefônico e presencial, com integração e protocolo rastreável para as solicitações. Isso coloca o agendamento de consultas dentro de uma transformação maior: os canais digitais passam a fazer parte da estrutura de relacionamento entre beneficiários e operadoras. A própria ANS mantém regras específicas para os prazos máximos de atendimento. Para consultas básicas, por exemplo, o prazo máximo informado atualmente é de 7 dias úteis; para consultas nas demais especialidades médicas, são 14 dias úteis, observadas as condições previstas na regulamentação. Portanto, eficiência no acesso não é apenas uma questão de experiência. Também está relacionada à capacidade da operadora de organizar sua rede e responder às solicitações dentro das regras aplicáveis. O atendimento humano continua necessário Um dos principais pontos da análise é que digitalizar o agendamento de consultas não significa eliminar o atendimento humano. A proposta é justamente utilizar melhor os recursos disponíveis. Solicitações previsíveis podem ser encaminhadas para aplicativos, portais ou outros canais digitais. Já situações envolvendo negativas, dúvidas sobre cobertura, casos sensíveis ou problemas fora do padrão continuam sendo direcionadas para profissionais. Esse modelo cria uma divisão entre automação e atendimento especializado. O humano deixa de gastar tempo com tarefas mecânicas e passa a atuar nos momentos em que sua participação gera maior valor. Segurança dos dados precisa acompanhar a transformação A digitalização também cria responsabilidades adicionais. Informações relacionadas a consultas e exames podem envolver dados pessoais sensíveis. Uma simples confirmação de consulta pode revelar nome, profissional ou especialidade médica. A empresa recomenda atenção à minimização dos dados enviados em mensagens, registro de consentimentos quando aplicável, trilhas de auditoria e controle de acesso. Esse cuidado é especialmente importante quando o agendamento de consultas é realizado por canais como aplicativos, portais e WhatsApp. A tecnologia precisa resolver o problema operacional sem criar uma nova vulnerabilidade. A importância das análises da saúde suplementar O mercado de saúde suplementar está lidando simultaneamente com crescimento da utilização, pressão sobre os canais de atendimento e necessidade de oferecer experiências mais eficientes. Os números apresentados no artigo da Maida ajudam a dimensionar esse cenário: 52,5 milhões de beneficiários, 1,8 bilhão de procedimentos realizados em 2025 e 68% desse volume representado por exames. Nesse contexto, acompanhar análises produzidas por empresas especializadas permite compreender como tecnologia e gestão podem ser utilizadas para responder a problemas concretos. A discussão sobre agendamento de consultas é um exemplo. Não se trata apenas de oferecer uma nova funcionalidade. É necessário analisar o volume de solicitações, o comportamento dos beneficiários, a capacidade da rede prestadora, as exigências regulatórias e a estrutura dos canais existentes. A ANS também destaca a importância de acompanhar conjuntamente indicadores assistenciais, econômico-financeiros e de atendimento para compreender o comportamento do setor. O próximo passo é integrar os dois lados da jornada O cenário apresentado por empresas como a Maida, que é uma das maiores empresas de BPO para operadoras de saúde do Brasil, aponta para uma mudança na maneira como operadoras podem organizar o atendimento. De um lado, o beneficiário ganha autonomia para realizar tarefas simples. Do outro, a rede prestadora pode trabalhar com agendas mais organizadas e mecanismos de confirmação. No centro, a operadora consegue reservar seus profissionais para situações que exigem maior complexidade. O agendamento de consultas, nesse modelo, deixa de ser apenas uma função administrativa e passa a fazer parte da estratégia de experiência e eficiência operacional. Em um setor que já movimenta mais de 53 milhões de vínculos de assistência médica — número registrado pela ANS em julho de 2026 —, encontrar maneiras de organizar melhor cada etapa da jornada se torna uma questão relevante para toda a cadeia da saúde suplementar. A tecnologia, nesse cenário, não precisa substituir o relacionamento humano. Ela pode retirar do caminho as tarefas repetitivas para que profissionais, beneficiários e prestadores concentrem seus esforços onde a interação realmente faz diferença.

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